第一章 质量与质量管理导论

当代管理环境的特征

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质量的含义

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与管理和质量管理有关的基本概念

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质量管理发展的历程

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第二章 质量管理理念与框架

现代质量管理的主要代表人物及理念

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大质量奖与卓越绩效模式

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ISO9000族质量管理体系标准

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第三章 以顾客为中心

顾客识别与细分

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顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

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顾客满意度的测量与分析

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顾客关系管理

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第四章 领导与战略计划

组织的基本方向

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组织的社会责任

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战略计划活动

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第五章 基于TQM的人力资源管理

人力资源管理概述

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职位设计

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人员的招聘、培育与评价

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团队合作

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第六章 过程管理与系统管理

过程管理概述和过程的设计过程

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产品设计与控制

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质量机能展开

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第七章 质量改进

质量改进概述

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六西格玛管理

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标杆分析

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精益管理

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业务过程再造

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第八章 绩效测量与知识管理

绩效测量概述

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平衡计分卡

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质量成本

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第九章 相关方关系管理

相关方关系管理概述

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供应链及供应链管理

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供应商关系管理

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第十章 统计基础与统计方法

统计基础

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质量管理中的统计技术和方法

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第十一章 质量管理工具和方法

质量控制与改进工具

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质量策划与改进工具和解决问题的模式

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第十二章 统计过程控制

变异理论

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抽样技术与抽样检验

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过程能力

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控制图

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第十三章 可靠性管理

可靠性及其相关概述

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可靠性的度量

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可靠性工程

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可靠性管理

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第十四章 标准化与认证制度

考试分析